西部電機グループ（以下「当社」といいます。）は、経営基本方針の一つとして【「CBS方式」に徹し 変化即応のズバリ提案 ピタリ納期で顧客の信頼に応えよう】を掲げ、お客様の信頼に応えられるよう日々邁進しております。
そのためには、カスタマーハラスメントを未然に防止し、当社の従業員の尊厳を守り、安心・安全に働くことができる環境が整えられていることが必要であると考えます。
今後も、経営基本方針に基づき、お客様の声に真摯に耳を傾け、信頼に応えられるよう努めてまいりますが、一部のお客様によるカスタマーハラスメントに対しては、毅然とした対応を行うことが、お客様及びステークホルダーからの信頼にお応えすることにつながるものと考えます。
以上のことから、当社の方針として「カスタマーハラスメント対応方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員などの就業環境が害されるもの」と定義いたします。
【カスタマーハラスメントとなる行為】
下記の記載は例示であり、これらに限るものではございません。
- 要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動
- 大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し
- 一方的に当社の落ち度に対してのクレーム
- 従業員に対する個人攻撃や要求
- 従業員に対するSNSやインターネット上の誹謗中傷、プライバシーの侵害
- 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、商品の供給、メンテナンス、問い合わせ等の対応をお断りさせていただくことがございます。また、場合によっては、警察・弁護士などと連携し、法的措置なども含め毅然とした対応を行います。